投訴終結者—四網協同一體化投訴分析系統

2015-10-15 14:24:00
原創
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移動技術的飛速發展 ,網絡規模越來越龐大、復雜,運營商在日益激烈的競爭中面臨著投訴處理成本居高不下、考核指標難提升、VIP客戶投訴壓力大等一系列問題。快速高效解決投訴問題,提升用戶滿意度成為網絡優化 工作中的核心。為解決此類問題,華蘇科技 提供專業的移動投訴解決方案,針對全網絡(2G、3G、4G、WLAN ),推出了一款重磅產品——“四網協同一體化投訴分析系統,接下來,就跟隨我們的步伐一起去看看吧!

 

該系統分為專業測試終端和平臺,前后臺實時心跳,基于業界主流的BS架構,具有超高的可用性、安全性、可靠性和擴展性,可增可減,怎么變都不怕。

 

 

圖1 系統流程

 

手機測試終端基于高通芯片的Android智能手機,安裝上華蘇自有知識產權的APP,以獲取芯片底層的信息(注意是底層哦,電平、質量、信令、鄰區等等,都不在話下,只要你想要,全都給你)。手機與平臺實時同步接收處理投訴工單,網絡工參終端地理化展示,一鍵化定制自動測試任務,標準化回單,傻瓜式的操作,一鍵搞定測試;手機實時定位并上傳現場測試信息,方便后臺實時分析現場問題,前后臺實時互動處理問題;同時審核人員還可手機端處理工單哦,隨時隨地,效率就是高,出差算個啥?

 

圖2 測試終端功能

 

平臺側采用企業級標準的J2EE平臺,瀏覽器訪問,還有比這更方便的嗎?后臺人員分角色處理投訴工單,一步一步向前走(當然也可回退哦),達到工單流程化處理,再也亂不了啦;全網工參、規劃站、投訴點信息都可以在GIS上關聯展示,還有關鍵KPI和告警信息實時查詢,全面協助,真的是要啥有啥,再發現不了問題,您找我!最后一個重磅炸彈:用戶投訴號碼信令信息追溯分析,更深入解決投訴問題,VIP投訴也是小CASE了。

 

 

圖3 工單處理流程

 

 

圖4 人員定位


 

圖5 投訴GIS關聯分析

 

系統已在江蘇移動多個地市推廣使用,大家用了都說好:重復投訴率明顯下降,投訴解決率和投訴處理滿意度顯著提高,省時省力,單身的網優伙伴們再也不用擔心沒有足夠時間找女票啦~

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